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Experiência do Cliente: Ouvir e Respeitar

“A área de Customer Experience (CX) da empresa está rumando para o seu segundo ano.
Conheça melhor este trabalho, no relato  de sua principal protagonista.”

Os mais de 30 anos de experiência acumulados por Rosangela Cipriano em ícones do mundo corporativo  como Editora Abril, Gazeta Mercantil, Banco Sudameris, PricewaterhouseCoopers e KPMG,  desde abril de 2023 estão a serviço dos clientes da RZ-3,  visando tornar a experiência deles  a melhor possível, em seu relacionamento diário com a empresa.

”Estamos concluindo a etapa de onboarding, ou seja, uma série de providências sistematizadas  para que eles sintam-se realmente acolhidos a partir do primeiro contato com  alguma das nossas seis Unidades de Negócios, do início à conclusão de cada novo job”, explica a profissional.

Na qualidade de quem participou dos primeiros passos do Serviço de Atendimento ao Consumidor no país, área com notável expansão a partir dos anos 1990, Rosangela se diz especialmente motivada por agora  também  vivenciar a mudança de patamar neste campo representada pela ascensão da Customer Experience (CX).

”As empresas estão começando a se preocupar de forma mais efetiva com algo que vá além do Sac e da própria ouvidoria, abordando portanto a jornada completa do cliente e a relação mantida com ele a cada estágio dessa caminhada”, assegura a especialista.

E os resultados a serem obtidos com a estruturação em curso da CX na RZ3 são promissores, pois a pesquisa mais recente realizada pela equipe de Rosangela, envolvendo cerca de 50 clientes, demonstrou elevado nível de satisfação, segundo a executiva.

Segredo para o sucesso? Bem, Rosangela não pestaneja ao responder: ”saber ouvir o cliente constitui a base de todo o trabalho realizado neste campo, e isso requer não economizar no emprego da empatia, seja qual for a circunstância”, conclui.

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As novas fronteiras da Guerra Fiscal

A recente aprovação pelo  Congresso Nacional do Projeto de Lei Nº 4173 tem tudo para reeditar,  desta vez  em escala internacional,  a tão conhecida Guerra Fiscal, forma  como se convencionou a chamar no Brasil  o êxodo de grandes indústrias rumo a unidades da federação com  menor cobrança de impostos como o ICMS, combinada à concessão de  outros incentivos fiscais. 

Com a transformação deste PL em Lei, vigendo já  a partir de janeiro próximo, investimentos no exterior destinados a offshores e fundos exclusivos serão tributados em 15%, independentemente dos seus rendimentos anuais,  permanecendo contudo isenta,  a variação cambial dos depósitos em conta-corrente; cartão de crédito ou débito fora do país.

Por meio dessas mudanças, o Ministério da Fazenda espera engordar  em R$ 20 bilhões a receita bruta do Imposto de Renda,  cuja meta perseguida também não esconde de ninguém: zerar o déficit das contas públicas. 

Vale lembrar, porém,  que a exemplo de todo remédio – até mesmo em se tratando dos mais  eficazes , o  que não parece ser  o caso desse, como tentarei mostrar aqui –  têm lá suas contra indicações,  e não haveria de ser diferente com a nova lei que acaba de sair do forno. 

A começar pelo  fato de  os  investidores e demais nichos de mercado afetados por ela corresponderem  ao alto da pirâmide contributiva,  justamente a fatia  com maior mobilidade e abundância de opções para evitar perdas, algo que fatalmente ocorrerá em profusão desta vez, por meio da abertura de empresas, não raro de fachada, para a remessa de valores que aqui  passariam ser tributados.

Argentina e França são exemplos emblemáticos disso, mediante circunstâncias parecidas, sendo que – .no caso dos nossos vizinhos – , famílias e aplicadores individuais mais abastados têm feito do Uruguai um autêntico paraíso fiscal, sem abrir mão sequer da carne e do vinho de qualidade, como já tinham em sua terra natal,quando acaba prevalecendo a rara  hipótese de realmente transferirem seus domicílios. 

Outra falácia do Projeto decorre justamente da possibilidade de algo assim se  repetir por aqui, o que deve diminuir de forma expressiva o montante a ser arrecadado pelo governo com essa nova tributação, à medida que engenharias operacionais criativas se desenvolvam, mesmo o anúncio tendo chegado, mais uma vez,  naquilo que poderíamos chamar de segundo tempo da prorrogação de mais um ano fiscal, desafio para qualquer planejamento tributário que mereça tal nome.

Em suma, o dinheiro novamente vai mudar de mãos e o tempo tende a comprovar que o PL recém-aprovado corresponde, ao invés de estancar uma perigosa hemorragia de divisas – conforme o discurso oficial alardeia –   significa   muito mais o mero  cumprimento de uma promessa eleitoral, com o mesmo viés político com o qual vira e mexe se cogita taxar no país a distribuição de lucros e dividendos para as empresas do Lucro Presumido, por exemplo.

Mas tudo bem, mesmo que essa válvula de escape largamente utilizada para complementar ou até mesmo substituir o Pró-Labore,  de forma legal e  bem menos onerosa, uma coisa parece certa. Embora menos pródigos na busca por alternativas de sobrevivência,  quanto o seleto contingente de investidores de Offshores e Fundos Exclusivos –  agora atingidos pelo PL cuja viabilidade no mundo real aqui se discute -, os negócios  pequenos e  médios.  em conjunto com suas consultorias contábeis e  fiscais,  já pensam –  e não de hoje –  como se manter viáveis, na iminência desse velho sonho de consumo do Tesouro   se consumar.

Luiz Costa
Coordenador Fiscal da RZ3

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Déficit Fiscal? Problema nosso!

“Para reduzir um vermelho de R$ 230,5 bi, governo põe em xeque desde a desoneração da folha até o direito de se receber à vista, e na totalidade, ações tributárias vencidas na Justiça.“

O frenético vaivém de projetos de lei e Medidas Provisórias na ‘rota’ Palácio da Alvorada-Congresso Nacional, tendo como mote  a necessidade urgente de o país arrecadar mais –  já que não consegue gastar menos – é sinal evidente de que, mais uma vez, o contribuinte deve pagar a conta.

Quando o governo resolveu apressar,  no ano passado,  o fim da desoneração da folha de pagamento, concedida a partir de 2012 para atividades econômicas pródigas na criação de empregos, a grita foi geral entre representantes desses setores.

Reação semelhante tiveram  deputados e senadores, estes últimos visivelmente dispostos a devolver a matéria para o executivo, arguindo sua provável inconstitucionalidade.

O projeto não foi devolvido, apesar do massacre que sofreu nos mundos político, empresarial e na mídia, mas esse imbróglio parece longe de terminar, conforme demonstra  Projeto de Lei 493/24, de  29 de fevereiro último, que constitui uma clara tentativa do Ministro da Fazenda, Fernando Haddad,  de  tornar menos ruim uma conquista que o governo ansiava  fosse ótima.  

Segundo Haddad, a intenção é a mesma da MP 1202 – editada no último dia útil de 2023, isto é,   reduzir uma renúncia fiscal que, perdurando até 2027, como inicialmente se previu,  poria em risco sua tão perseguida meta de déficit zero.

Estimativas da  Receita Federal  sobre o tamanho desta renúncia, envolvendo atualmente 17 segmentos econômicos, deve ser de R$ 12 bi este ano, o que representa cerca de 5% do déficit fiscal de R$ 230,5 bi anunciado na última virada de ano pelo Tesouro Nacional.  

Nessa nova tentativa de minorar as consequências de um caixa tão preocupante, a alternativa do governo à frustrada supressão imediata da desoneração da folha é mudar suas regras, sendo pelo menos uma dessas alterações válida para este ano: o recolhimento previdenciário.

Uma parte das empresas hoje beneficiadas pela desoneração passaria a recolher 10% para o INSS já agora em 2024 – no lugar de escolherem entre 1% e 4,5%, como fazem hoje – chegando a 17,5% no período de três anos.  Os demais setores do grupo sairiam de 15%, também agora em 2024,  até atingir 18,75% em 2027.

Compensações tributárias

Outro ponto da Medida Provisória 1202, apelidada ‘MP da Virada’ por alguns também merece a máxima atenção.

Ele materializa a intenção da  Receita Federal de diminuir o ritmo das compensações tributárias, evitando assim  que as decisões da Justiça favoráveis aos contribuintes se acumulem ao longo de um exercício fiscal, como ocorreu em 2023, quando esse montante chegou aos R$ 60 bi.

A fórmula a ser adotada para tal redução de marcha  é determinar que os ganhadores de causas acima de R$ 10 milhões tenham  o pagamento a quem façam jus diluído ao longo de cinco anos.

Outra mudança cogitada  pela Receita para atenuar o déficit primário brasileiro  é limitar  em 30% o total a ser compensado nesses ganhos de causas, percentual a ser reduzido proporcionalmente ao valor a ser recebido pelo contribuinte, ou seja, quanto mais a receber, maior parcela a  ser descontada. 

Conclusão

Todas essas mudanças requerem, respectivamente,  regulamentação – no caso das compensações tributárias –  e uma vitoriosa jornada do Executivo no Legislativo Federal, em se tratando da reoneração da folha.

Ambas as matérias, porém, indicam que 2024 promete ser mais um ano bastante desafiador.

Quem antes aplaudiu a desoneração da folha agora tem um motivo a mais para amargar o notório clima de insegurança jurídica do nosso país, vivido tanto por empreendedores quanto por aqueles que lhes prestam serviços. 

Decepção igualmente deve estar rondando os pensamentos daqueles que sabem ter recolhido mais imposto do que deveriam, ou até mesmo foram vítimas de erros do lado de lá, por mais que sejam avançados os recursos humanos e tecnológicos à disposição de nossa competente máquina arrecadadora. 

A melhor estratégia a adotar,  diante dessas mazelas tão recorrentes entre nós, é corrigir o quanto antes toda e qualquer rota equivocada do seu negócio, com base sempre naquilo de melhor que a combinação entre  tecnologia e  conhecimento possa oferecer.  

Não foi à toa que  convidamos o premiado iatista Lars Grael para, no final do ano passado, realizar palestra para nossos colaboradores e parceiros, na qual ele  mostrou como sua trajetória brilhante no esporte teve continuidade, mesmo  quando um acidente roubou-lhe uma das pernas.

Afinal, poucos poderiam  falar com tanta propriedade sobre a importância de saber navegar com  diferentes mares e céus pela frente, mudando de velas de forma ágil e assertiva, sempre que necessário. 

Portanto, bem-vindos a bordo!

Junior Rozante
CEO da RZ3

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Falsos gurus tributários terão dificuldades pela frente 

Quem já comprou algum ‘terreno na Lua’,  sob a forma de soluções mirabolantes  para resolver pendências fiscais,  tende a comemorar em breve o grau consideravelmente maior de  dificuldade que pseudo-especialistas em prometer o impossível tendem a ter pela frente.

Tal previsão se justifica pela crescente digitalização da Receita Federal, pois a mesma tecnologia aplicada por ela para detectar irregularidades pode e deve ser colocada a serviço do contribuinte, com a projeção dos diferentes cenários decorrentes de suas escolhas.

Na prática, empresas e profissionais realmente sérios, desejosos em colocar as coisas em ordem –  após falhas causadas muitas vezes  por erros operacionais ou interpretativos, diante das frequentes  modificações legais ocorridas neste campo -, cada vez mais deverão  depender menos do primeiro santo milagreiro que bater à sua porta. 

Em outras palavras, não há carrão,  roupa ou  relógio de luxo que possa falar mais alto do que as evidências estampadas nas telas de um sistema devidamente desenvolvido e com as atualizações imprescindíveis para revelar se o que era válido até pouco tempo atrás ainda vigora. 

Sinais de carreira exitosa e discursos que não param em pé por muito tempo,  aos poucos devem perder o dom de ludibriar empresários e   profissionais das áreas fiscal e tributária – estes sim trabalhando com seriedade -, mas  antes também mais vulneráveis aos falsos gurus tributários.

Até  mesmo o acesso que muitos alegam ter ao amigo do amigo dentro do Fisco  deve se tornar bem menos crível para os clientes, pois hoje eles  prestam  informações eletrônicas a uma estrutura de fiscalização tributária cada vez mais competente, segura e impessoal.

Contudo, se esses indícios clássicos de atendimento comprometido apenas e tão somente com o lucro de quem o oferece não estiver caracterizado, vale a pena ficar atento se todas as possibilidades estão sobre a mesa. 

Ao buscar uma recuperação de crédito tributário, por exemplo, é fundamental que os profissionais envolvidos na operação apontem não apenas o cenário positivo mas também o negativo,  caso o pleito malogre no Judiciário.

Por fim, lembre-se sempre que a saúde de um negócio e, não raro, sua própria sobrevivência, pode depender de um processo tributário, dependendo dos valores envolvidos e das possíveis mudanças estruturais necessárias para recolocar a empresa no caminho correto. Assim sendo, ouvir uma segunda opinião nunca é demais, da mesma forma que fazemos ao receber o resultado delicado de um exame médico.

Ivan Rozante
Diretor de Tecnologia da RZ3