O varejo tem experimentado uma transformação profunda nas últimas décadas, fortemente impulsionada pela evolução tecnológica. Essa mudança não só redefiniu a maneira como os consumidores interagem com as marcas, mas também revolucionou as operações internas dos varejistas.
A adoção de novas tecnologias tem sido fundamental para otimizar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e, em última análise, aumentar a competitividade no mercado global.
Uma das principais mudanças no setor de varejo foi a digitalização das operações. A introdução de sistemas de gestão de estoques automatizados, por exemplo, permitiu aos varejistas acompanhar os níveis de inventário em tempo real, reduzindo significativamente os custos associados ao excesso de estoque ou a rupturas de produtos.
Um caso exemplar é o da Amazon, que utiliza algoritmos avançados e robótica em seus centros de distribuição para agilizar o processamento de pedidos e garantir a entrega rápida. Essa eficiência operacional não só melhora a satisfação do cliente, mas também permite que a empresa opere com margens de lucro mais altas.
Além da gestão de estoques, a tecnologia tem transformado a experiência de compra. O advento do comércio eletrônico abriu novas possibilidades para os consumidores, que agora podem adquirir produtos de qualquer lugar, a qualquer hora.
Plataformas como Shopee, Alibaba, Shein e Mercado Livre expandiram o acesso ao varejo para milhões de pessoas, democratizando o consumo e oferecendo uma gama de produtos antes inacessíveis.
Além disso, a integração de tecnologias como a realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) nas plataformas de e-commerce está proporcionando aos clientes uma experiência de compra mais imersiva e informada.
A sueca Ikea, por exemplo, utiliza AR em seu aplicativo para permitir que os clientes visualizem como os móveis ficariam em seus próprios espaços antes de realizar a compra, aumentando a confiança e a satisfação do consumidor.
A personalização é outra área em que a tecnologia tem desempenhado um papel crucial. Com o uso de big data e inteligência artificial, os varejistas podem agora oferecer recomendações de produtos personalizadas com base no histórico de compras e no comportamento de navegação dos clientes.
Um exemplo notável é o da Netflix, que, embora não seja uma varejista tradicional, utiliza algoritmos de recomendação para personalizar a experiência do usuário de forma exemplar. No varejo, empresas como a Amazon e a Sephora aplicam técnicas semelhantes para sugerir produtos que os clientes provavelmente gostarão, aumentando as chances de venda e melhorando a experiência do usuário.
A evolução tecnológica também trouxe consigo desafios e considerações éticas. A coleta e o uso de dados pessoais levantam questões sobre privacidade e segurança. Os varejistas devem garantir que os dados dos clientes sejam protegidos contra violações e usados de maneira transparente e ética.
Além disso, a automação e a inteligência artificial têm o potencial de substituir empregos tradicionais no setor de varejo, o que requer uma abordagem equilibrada para assegurar que a adoção tecnológica não resulte em desemprego em massa.
Lojas inteligentes
A integração de tecnologias emergentes no setor de varejo também está abrindo novas frentes de inovação e redefinindo o conceito de loja física. O advento das lojas inteligentes, equipadas com sensores IoT (Internet das Coisas) e câmeras inteligentes, está transformando a maneira como os varejistas gerenciam seus espaços físicos e interagem com os clientes.
Um exemplo notável é a Amazon Go, que utiliza tecnologia de visão computacional, sensores e inteligência artificial para criar uma experiência de compra sem caixas. Os clientes simplesmente pegam os produtos das prateleiras e saem da loja, enquanto o sistema automaticamente registra e cobra os itens comprados.
Este modelo não apenas elimina a necessidade de filas, mas também oferece insights valiosos sobre o comportamento do cliente em tempo real. A Apple já utiliza, em algumas de suas lojas, essa inovação, com o mesmo sucesso.
Além disso, a tecnologia blockchain está começando a ganhar terreno no varejo, especialmente em termos de rastreabilidade e transparência na cadeia de suprimentos. Com o aumento da demanda por produtos éticos e sustentáveis, os consumidores estão cada vez mais interessados em saber a origem dos produtos que compram.
O blockchain oferece uma solução para essa demanda, permitindo o rastreio de cada etapa do processo de produção e distribuição. Gigantes como Walmart e Carrefour já estão experimentando o uso dessa tecnologia para rastrear alimentos frescos, garantindo a qualidade e a segurança dos produtos.
A inteligência artificial (IA) e o machine learning (ML) também estão sendo aplicados para melhorar a tomada de decisões estratégicas no varejo. Desde a previsão de demanda até o planejamento de sortimento, essas tecnologias estão ajudando os varejistas a antecipar tendências de mercado e responder rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores.
A rede de lojas de roupa Zara, por exemplo, utiliza algoritmos de IA para analisar dados de vendas e feedback dos clientes, ajustando rapidamente sua linha de produtos para atender às tendências emergentes. Essa abordagem ágil permite que a empresa mantenha um estoque sempre atualizado e alinhado com as demandas do mercado.
No campo da logística, a automação e a robótica estão revolucionando os centros de distribuição e a entrega de produtos. O uso de veículos autônomos e drones para entregas rápidas está se tornando uma realidade, a exemplo de empresas como a JD.com, na China, que está liderando este caminho. A automação aumenta a eficiência, reduz custos e melhora a precisão nas entregas, proporcionando uma vantagem competitiva significativa.
No início de junho deste ano, o Mercado Livre começou a ampliar, aqui no Brasil, sua frota de robôs autônomos que operam no centro de distribuição em Cajamar, São Paulo, com foco em agilizar a coleta de produtos.
Desenvolvidos com a chinesa Quicktron, os robôs (AMR) transportam estantes até os funcionários, reduzindo o tempo de processamento dos pedidos em 20% e a distância percorrida pelos colaboradores em 70%. Cada máquina tem capacidade para carregar 600 quilos e autonomia de até oito horas, aumentando a eficiência e a capacidade de armazenamento em até 15%.
Excluídos digitais
Na outra ponta desse quebra-cabeça, a inclusão digital aparece como uma questão fundamental para o sucesso deste novo varejo. Embora a tecnologia tenha o potencial de melhorar a experiência de compra para muitos, há uma parte significativa da população que pode ser excluída devido à falta de acesso a dispositivos digitais ou à Internet.
Portanto, os varejistas devem considerar estratégias para garantir que seus serviços sejam acessíveis a todos os segmentos da sociedade, evitando aumentar a desigualdade.
O papel da tecnologia no varejo também se estende à sustentabilidade. Existem soluções que podem ajudar os varejistas a reduzir sua pegada de carbono e promover práticas mais ecológicas.
A otimização das rotas de entrega com o uso de algoritmos de IA certamente reduzirá o consumo de combustível e as emissões de CO2. A análise de dados pode identificar oportunidades para reduzir o desperdício de materiais e melhorar a eficiência energética nas lojas e centros de distribuição.
Marketing e comunicação
A evolução tecnológica no varejo também está influenciando significativamente o marketing e a comunicação com os consumidores. Ferramentas de marketing digital, como publicidade direcionada e campanhas nas redes sociais, permitem que os varejistas alcancem seus públicos-alvo de maneira mais eficaz e personalizada.
Plataformas como Facebook, Instagram e TikTok tornaram-se fundamentais para a criação de campanhas de marketing interativas e envolventes. Marcas como Nike, Adidas, Puma, Boticário e Sephora utilizam influenciadores digitais para promover seus produtos, criando uma conexão mais autêntica e direta com os consumidores.
A análise de dados, ou data analytics, é outro componente crucial nesta transformação. Ao coletar e analisar grandes volumes de dados sobre o comportamento do consumidor, os varejistas podem obter insights valiosos que informam suas estratégias de marketing e vendas.
A rede de lojas norte-americanas Target, por exemplo, usa data analytics para prever as necessidades dos clientes e personalizar suas ofertas. Isso não só aumenta a eficácia das campanhas de marketing, mas também melhora a experiência do cliente, oferecendo produtos e promoções que são verdadeiramente relevantes.
Diversas tecnologias
Experiência de compra unificada e contínua e tendência crescente, o omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores, sendo uma conexão da tecnologia no varejo, seja por um aplicativo móvel ou em uma loja física.
A rede norte-americana de cafeterias Starbucks é um exemplo notável de sucesso da utilização do omnichannel, com seu app que permite aos clientes encomendar e pagar por seus pedidos antes de chegarem à loja, acumulando pontos de fidelidade que podem ser resgatados em futuras compras. Esta abordagem também incentiva a lealdade à marca.
A tecnologia também está impulsionando inovações no atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais (brand persona), alimentados por inteligência artificial, estão se tornando comuns nos sites de varejo.
Além de ganhar personalidade e milhares de seguidores nas redes sociais, esses assistentes atraem uma gama de clientes fiéis, como Lu (Magalu), Nat (Natura), Uli U. (Ultragaz), Vivi (Vivo), Rê (Rexona) e o Baianinho (Casas Bahia).
Essas “personalidades” fornecem atendimento ao cliente 24/7, respondendo a perguntas frequentes, ajudando na navegação do site e até mesmo processando pedidos. A multinacional sueca de moda H&M, por exemplo, utiliza um chatbot em seu site para auxiliar os clientes a encontrar produtos e resolver problemas, melhorando a eficiência do atendimento e aumentando a satisfação do cliente.
O pacote tecnológico por trás de cada venda também pode ser composto por realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) estão criando possibilidades para o envolvimento do cliente.
Além do exemplo da Ikea, outras empresas de moda e beleza estão adotando essas tecnologias para permitir que os consumidores experimentem virtualmente roupas e maquiagens.
A Sephora já oferece um recurso de “Virtual Artist” em seu aplicativo, o qual permite testar virtualmente diferentes produtos de maquiagem usando a câmera de smartphones. Esse processo não só torna a experiência de compra mais divertida e interativa, mas também reduz a taxa de devoluções, já que os clientes têm uma melhor ideia de como os produtos vão ficar após a aplicação.
Além disso, a tecnologia está permitindo que os varejistas adotem práticas mais sustentáveis e éticas. A análise de dados pode identificar padrões de desperdício e ineficiências na cadeia de suprimentos, admitindo que as empresas façam ajustes para reduzir seu impacto ambiental.
Startups como a Everlane estão liderando o caminho com o conceito de “transparência radical”, em que cada etapa do processo de produção é detalhadamente compartilhada com os consumidores, desde os custos de fabricação até os impactos ambientais. Essa transparência não só fortalece a confiança do consumidor, mas também pressiona a indústria a adotar práticas mais sustentáveis.
Por fim, a evolução tecnológica está também democratizando o acesso ao varejo. Plataformas de comércio eletrônico estão possibilitando que pequenos empresários e artesãos alcancem um público global, algo que seria impensável há algumas décadas.
Marketplaces como Etsy e Shopify fornecem a infraestrutura necessária para que qualquer pessoa possa abrir sua própria loja online e competir em um mercado global. Isso não só estimula a economia, mas também diversifica as opções disponíveis para os consumidores.
Em conclusão, a tecnologia está remodelando o varejo de maneira profunda e multifacetada, desde a gestão interna até a experiência do consumidor. A inovação tecnológica trouxe ao setor operações mais eficientes e personalizadas, com práticas mais sustentáveis e inclusivas.
No entanto, é essencial que essa transformação seja acompanhada de uma reflexão ética e responsável, garantindo que todos os stakeholders, desde os consumidores até os trabalhadores, se beneficiem das mudanças. Assim, o futuro do varejo será definido, nos próximos anos, pela capacidade de adaptação e inovação dos varejistas, mas também por sua habilidade de criar valor de maneira justa e sustentável. O contrário dessa perspectiva, portanto, não fará qualquer sentido lógico.
Juarez Loures
Partner na Unidade de Negócio Solution Flow, da RZ3
