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Experiência do Cliente: Ouvir e Respeitar

A área de Customer Experience (CX) da empresa está rumando para o seu segundo ano.
Conheça melhor este trabalho, no relato  de sua principal protagonista.”

Os mais de 30 anos de experiência acumulados por Rosangela Cipriano em ícones do mundo corporativo  como Editora Abril, Gazeta Mercantil, Banco Sudameris, PricewaterhouseCoopers e KPMG,  desde abril de 2023 estão a serviço dos clientes da RZ-3,  visando tornar a experiência deles  a melhor possível, em seu relacionamento diário com a empresa.

”Estamos concluindo a etapa de onboarding, ou seja, uma série de providências sistematizadas  para que eles sintam-se realmente acolhidos a partir do primeiro contato com  alguma das nossas seis Unidades de Negócios, do início à conclusão de cada novo job”, explica a profissional.

Na qualidade de quem participou dos primeiros passos do Serviço de Atendimento ao Consumidor no país, área com notável expansão a partir dos anos 1990, Rosangela se diz especialmente motivada por agora  também  vivenciar a mudança de patamar neste campo representada pela ascensão da Customer Experience (CX).

”As empresas estão começando a se preocupar de forma mais efetiva com algo que vá além do Sac e da própria ouvidoria, abordando portanto a jornada completa do cliente e a relação mantida com ele a cada estágio dessa caminhada”, assegura a especialista.

E os resultados a serem obtidos com a estruturação em curso da CX na RZ3 são promissores, pois a pesquisa mais recente realizada pela equipe de Rosangela, envolvendo cerca de 50 clientes, demonstrou elevado nível de satisfação, segundo a executiva.

Segredo para o sucesso? Bem, Rosangela não pestaneja ao responder: ”saber ouvir o cliente constitui a base de todo o trabalho realizado neste campo, e isso requer não economizar no emprego da empatia, seja qual for a circunstância”, conclui.

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Subvenção de investimentos, um impulso à geração de desenvolvimento sustentável

Quando, em 1999, a gigante do setor automobilístico Ford anunciou a intenção de abrir uma fábrica na cidade de Camaçari (BA), desencadeou uma corrida do governo baiano e de políticos locais para viabilizar a unidade no estado.

A instalação da multinacional norte-americana foi, desde o início, cheia de polêmica. Incluiu até uma mudança, a toque de caixa, na lei federal sobre regime automotivo, permitindo o acesso da empresa a um pacote amplo de benefícios fiscais.

Inaugurada em 2001, a fábrica da Ford funcionou até 2021. Com o fechamento das instalações, o governo da Bahia foi indenizado pela fabricante em R$ 2,15 bilhões, a título de devolução de incentivos fiscais recebidos anos anteriores.

O caso Ford é considerado um dos mais emblemáticos das últimas décadas, quando o assunto é o acesso à subvenção de investimentos públicos por meio da renúncia tributária. À época, a montadora se comprometeu a investir US$ 1,3 bilhão na construção da fábrica.

Essa recente passagem mostra a realidade do processo de subsídios entre o poder público e a iniciativa privada. Quando grandes empresas nacionais ou multinacionais buscam um local para se instalar, em geral há uma corrida de estados e municípios para oferecer benesses estruturais e fiscais.

Em teoria econômica, os subsídios podem ser usados para compensar falhas de mercado e externalidades, de modo a alcançar maior eficiência na geração de desenvolvimento sustentável. Entretanto, muitos críticos desse processo apontam alguns problemas, como o cálculo do valor dos subsídios, a superação de custos invisíveis e a prevenção de incentivos políticos, a fim de evitar que os subsídios se tornem mais onerosos do que benéficos.

No Brasil, a Lei Federal 4.320/1964 considera subvenções as transferências destinadas a cobrir despesas de custeio das entidades beneficiadas, distinguindo-se como auxílio pecuniário, em geral concedido pelo poder público, como no exemplo da Ford.

De outro lado, temos as subvenções sociais, destinadas a instituições públicas ou privadas de caráter assistencial ou cultural, sem finalidade lucrativa, muitas delas atuando nas áreas de prevenção, pesquisa, eventos, publicações, além de recuperação, acolhimento, tratamento, reinserção social de pessoas em situação de vulnerabilidade.

As subvenções de investimentos trazem uma série de vantagens aos beneficiados, que vão desde a cessão de terrenos para futuras instalações e isenções tributárias a redução de alíquotas concedidas por lei, como ISS, IPTU, Imposto de Importação, Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) e ICMS. A ideia, com isso, é estimular a produção e a geração de empregos.

Portanto, os subsídios visam estimular a implantação ou a expansão de empreendimentos econômicos que beneficiam toda uma região, fomentando novos investimentos, desenvolvimento de uma cadeia produtiva, além da criação de trabalho e renda para os habitantes do entorno.

A RZ3 com seus tributaristas e equipe de tecnologia podem ajudar você e sua empresa na adequação das operações a partir das análises do cenário atual, enquadramento para a utilização de subvenção e criação dos lastros necessários para garantir o compliance fiscal!

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Recuperação de créditos tributários, um gás para o caixa das empresas

País com um dos maiores contingentes de pessoas inadimplentes no mundo, proporcionalmente à sua população, o Brasil bateu um triste recorde em agosto deste ano – o número de famílias endividadas atingiu 79% dos lares, segundo levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), divulgado no início de setembro.

Desemprego e inflação em alta, achatamento salarial e elevada taxa de juros são os responsáveis por dívidas vencidas e a vencer no cheque especial e pré-datado, cartão de crédito, carnê de loja, crédito consignado, empréstimo pessoal e prestação de carro e de casa.

O Mapa da Inadimplência e Renegociação de Dívidas no Brasil, produzido pela Serasa, revela que os brasileiros devem R$ 253 bilhões, uma média de R$ 4 mil por pessoa. Parte considerável dos devedores (10,8%) afirma não reunir condições de pagar as contas atrasadas.

Na outra ponta desta equação, as empresas também precisam lidar com outros procedimentos bastante intrincados que a inadimplência traz consigo. Além de buscarem dirimir o impacto das dívidas atrasadas no fluxo de caixa, estas pessoas jurídicas ainda trabalham para recuperar valores devidos por seus clientes e tributos pagos a maior ao Fisco.

O processo para a recuperação de créditos tributários pode ser executado sob qualquer regime tributário. Empresas enquadradas no Simples Nacional, por exemplo, têm mais chances de recuperá-los, visto que contabilmente os cálculos e as informações geradas são menos complexos que os dos outros dois regimes tributários – lucro presumido e lucro real. Não podemos nos esquecer, portanto, que é passível de questionar tributos recolhidos indevidamente nos últimos cinco anos.

A partir desta realidade, que vem ocorrendo há anos, o mercado de recuperação de créditos só faz crescer, em parte impulsionado pelas milhares de normas que formam o nosso vasto cipoal tributário. Estas barreiras efetivamente se levantam porque é muito comum haver equívocos e falhas no cálculo de impostos e contribuições.

Milhares de empresas acabam, com isso, recolhendo tributos indevidamente. Paralelamente, são instadas a questionar judicialmente normas que supostamente ferem os princípios legais e constitucionais.

Um dos problemas mais emblemáticos nesta área se dá quando empresas do Simples Nacional deixam de segregar as receitas decorrentes da venda de produtos sujeitos à tributação monofásica ou à substituição tributária do Programa de Integração Social (PIS) e da Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins). Acabam, assim, recolhendo tributos desnecessariamente e, em muitos casos, isso afeta o fluxo de caixa.

Além disso, contadores e gestores da área financeira precisam não apenas conhecer as legislações, mas também manter-se atualizados, afinal o sistema tributário nacional a todo instante sofre alterações de regras.

Para dar conta de tamanho desafio no trabalho de recuperação de créditos, é necessário investir em processos (softwares, tecnologia da informação, inteligência artificial etc.) e pessoas (profissionais capacitados para gerenciar estes mesmos processos) dotadas de conhecimento jurídico para desempenhar seguir adiante.

Entre as tecnologias disponíveis está a assistência de sistemas robotizados capazes de varrer e cruzar dados de documentos fiscais e obrigações acessórias, gerando informações essenciais para se executar um trabalho eficiente e preciso para recuperar créditos tributários.

A adoção de tecnologia é fundamental para facilitar, agilizar e proporcionar assertividade às análises sobre cada passo estratégico a se dar em direção à recuperação de todo e qualquer valor recolhido erroneamente pelo contribuinte. Afinal, o poder público – historicamente o maior sócio das empresas brasileiras – não pode ficar com que não lhe pertence.

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Riscos cibernéticos e sequestro de dados nas organizações

Embora a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei  13.709/2018) tenha vindo para colocar ordem ao caos gerado pela histórica e equivocada maneira como empresas, governos e entidades sempre “cuidaram” da segurança das informações dos cidadãos, os vazamentos  ainda são gargalos que precisam ser resolvidos.

Criada para regular as atividades de tratamento de dados pessoais, a LGPD proporcionou, em verdade, mais segurança jurídica a toda sociedade. Entretanto, quando o assunto é segurança cibernética, a legislação ainda não conseguiu o mesmo êxito.

Atualmente, os principais riscos cibernéticos são acessos indevidos a dados pessoais, perdas, armazenamentos inseguros e vazamentos de dados, além da ação de ransomware e phishing.

Ransomware é um malware que emprega criptografia para sequestrar e manter as informações da vítima inacessíveis até que esta pague um resgate, geralmente em criptomoedas, pois são muito difíceis de rastrear. Até que o dinheiro seja transferido aos criminosos, a organização ou o governo não poderá acessar arquivos, bancos de dados ou aplicativos.

No mais recente caso, em 8 de outubro, hackers invadiram o sistema integrado de arquivos da Record TV, sequestrando todo acesso ao acervo de reportagens, memória e quadros da emissora. Em junho de 2021, a JBS pagou quase R$ 60 milhões para recuperar o acesso a seu sistema de dados.

Já o phishing é um tipo de fraude on-line que envolve enganar as pessoas para que forneçam informações confidenciais, como senhas ou números de cartão de crédito, disfarçando-se de fonte confiável. Pode ser feito por e-mail, mídia social ou sites maliciosos.

Exemplos de vazamentos não faltam, mesmo entre organizações com grandes recursos e estruturas disponíveis, que têm enfrentado dificuldades para evitar ocorrências desse tipo. Um dos mais emblemáticos casos de vazamento se deu após uma enorme falha da segurança cibernética do governo federal.

Em dezembro de 2020, dados de mais de 200 milhões de brasileiros cadastrados no Sistema Único de Saúde (SUS) ou como beneficiários de planos de saúde foram expostos. Dados sensíveis, que deveriam estar protegidas por login e senha, foram divulgados.

Entre as empresas, o caso de vazamento envolvendo a Netshoes, no início de 2018, expôs na web dados de cerca de dois milhões de clientes, como nome completo, CPF, e-mail e histórico de compras. Após admitir falhas em seus sistemas de proteção, a companhia aceitou pagar R$ 500 mil de indenização por danos morais, segundo acordo celebrado com o Ministério Público do Distrito Federal.

Entre os mais recentes vazamentos, destacam-se o ocorrido no início de dezembro de 2021, quando o Banco Central reportou a exposição de 160.147 chaves Pix que estavam sob a responsabilidade da Acesso Soluções de Pagamento.

Já em setembro deste ano, o BC admitiu outro vazamento, desta vez de 137.285 chaves Pix sob a guarda e a responsabilidade da Abastece Aí, além de dados como nome completo, CPF, instituição, número da agência e conta.

Ainda que a inobservância da LGPD possa gerar sanções e multas que podem chegar a R$ 50 milhões, a aplicação efetiva ainda deixa a desejar, conforme mostra pesquisa do Opice Blum, Bruno e Vainzof Advogados Associados.

De acordo com o escritório, em 2021 foram proferidas 465 decisões sobre o tema, das quais 77% não resultaram em condenação, tendo sido extintas ou julgadas improcedentes. Entretanto, as que tiveram sanção por danos arbitrados geraram multas e indenizações entre R$ 600 e R$ 100 mil.

Mesmo com toda rigidez da lei, quase 40% das empresas brasileiras ainda não estão plenamente adequadas à legislação, segundo levantamento da Fundação Dom Cabral (FDC). Portanto, adaptar-se à LGPD é imperativo para minimizar as chances de vazamentos e sequestros de dados.

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Blockchain está ganhando espaço no mundo dos negócios e a contabilidade não é exceção

A blockchain tem grande potencial para revolucionar o universo contábil nos próximos anos, fornecendo um meio mais eficiente de armazenar e processar registros financeiros para fins fiscais.

Afinal de contas, a tecnologia pode proteger as transações lançadas contra-ataques cibernéticos, agilizar os processos contábeis e tornar os dados mais transparentes. Como resultado, os escritórios de contabilidade podem oferecer um serviço mais seguro e confiável aos seus clientes.

É justamente nessa perspectiva que o Grupo PRF pretende implantar a inovação a partir do segundo semestre. Concebida originalmente em 2008 para servir como uma espécie de livro-razão das transações envolvendo a moeda digital bitcoin, a blockchain também vem sendo utilizada em variados segmentos, como finanças, advocacia, construção civil e logística, entre outros.

Nela, cada transação é agrupada em um “bloco” e esses blocos são encadeados e protegidos por criptografia. Ou seja, uma vez que um registro é adicionado à blockchain, ele não pode ser alterado ou excluído, evitando a ação de fraudadores.

Por ser uma tecnologia descentralizada e que não pertence a nenhuma empresa, entidade ou órgão estatal, ela permite a criação de registros financeiros públicos que podem ser verificados por qualquer pessoa autorizada.

Além disso, as transações financeiras podem ser processadas rapidamente, 24 horas por dia, sete dias por semana, aumentando a precisão dos registros contábeis e facilitando auditorias e fiscalizações.

No entanto, ainda há muitos desafios a serem superados antes que a blockchain possa ser amplamente utilizada na contabilidade. É preciso que os governos e órgãos fiscalizadores reconheçam o valor e a aplicabilidade da tecnologia, para que possam regular e fiscalizar adequadamente os registros contábeis e fiscais lançados nessa imensa rede de blocos criptografados.

Ademais, é necessário que haja uma ampla aceitação da tecnologia entre os escritórios de contabilidade e as empresas.

Entretanto, uma vez superados esses obstáculos, a tendência é que os processos contábeis se tornem bem mais eficientes e menos burocráticos.

Graças à sua capacidade de criar registros seguros, confiáveis e imutáveis, bem como sua capacidade de automatizar muitos processos, a blockchain poderia tornar mais dinâmicos os procedimentos como abertura de firmas e verificação de autenticidade de documentos, por exemplo.

Enfim, estamos ansiosos para fazer nosso papel na evolução da blockchain no Brasil e ver as futuras conquistas e inovações que esse promissor sistema de registro distribuído trará para a área contábil e outros setores da nossa economia.

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Contabilidade gerencial, essencial para aumentar a eficiência e a produtividade das organizações

Foco claro no desempenho e na conformidade com as regras fiscal-tributárias e previdenciárias traduz fielmente a essência da contabilidade gerencial em empresas, entidades sem fins lucrativos e na administração pública. Embora esse conceito esteja se difundindo cada vez mais no Brasil, ainda há um longo caminho a percorrer para se atingir um patamar elevado nesse quesito.

Diferentemente da contabilidade financeira, que leva em consideração os dados históricos, baseando-se em todas as mutações ocorridas durante determinado exercício, incluindo a apresentação de relatórios, a contabilidade gerencial fundamenta-se na geração de informações financeiras para projetar um orçamento futuro. Os dados auxiliam a administração na tomada das melhores decisões relacionadas ao desempenho dos negócios. É usada principalmente para fins internos.

Trabalho não falta, afinal o Brasil “desfruta” de cerca de 320 mil normas tributárias, com surgimento de 46, em média, a cada dia útil, de acordo com levantamento do Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT). E certamente influem, de alguma forma, na vida de cada ente jurídico.

A contabilidade gerencial, no formato como a conhecemos, teria surgido após a Grande Depressão (Crise de 1929), mais precisamente depois da 2ª Guerra Mundial. Desde a segunda metade do século passado até hoje, o objetivo central dela é a utilização de informações contábeis mais detalhadas.

O principal objetivo da contabilidade gerencial é auxiliar a administração de uma empresa no desempenho eficiente de suas funções – planejar, organizar, dirigir e controlar. Alguns processos revelam como essa ciência é essencial – fornece e analisa dados; ajuda em discussões significativas, a atingir metas; e utiliza informações qualitativas.

Ao fornecer dados, a contabilidade gerencial serve como uma fonte vital para o planejamento dos negócios. Os dados históricos capturados mostram o crescimento do empreendimento, o que é útil para a previsão.

A partir da análise de dados contábeis, estes são apresentados de forma significativa, calculando índices e projetando tendências. Essas informações são então analisadas para o planejamento e a tomada de decisão. O gestor pode, por exemplo, categorizar a compra de diferentes itens por período, fornecedor e território.

Ao ajudar a estimular discussões significativas, a contabilidade gerencial pode ser usada como um meio de comunicar um curso de ação em toda a organização. Usada nos estágios iniciais, retrata a viabilidade organizacional e a consistência de vários segmentos de um plano. Mais adiante, aborda o andamento dos planos e os papéis das diferentes áreas para implementá-lo.

Da mesma forma, ajuda a atingir metas ao converter estratégias e objetivos organizacionais em parâmetros de negócios viáveis. Esses objetivos podem ser alcançados impondo o controle orçamentário e o custeio padrão, que são partes integrantes da contabilidade gerencial.

A contabilidade gerencial não se restringe a informações quantitativas para a tomada de decisões, mas também considera as informações qualitativas, que não podem ser mensuradas financeiramente, a exemplo de dados sobre ciclos da indústria, força de pesquisa e desenvolvimento.

A geração regular de informações financeiras, como custeio padrão e marginal, avaliação de projetos e contabilidade de controle, além da manutenção de registros livres de erros, são ferramentas de gestão usadas pela contabilidade gerencial para aumentar a eficiência e a produtividade nas organizações – aspectos quem fazem toda diferença para o sucesso do ente jurídico.